SLAおよび稼働率について

HENNGEは、以下に明記する稼働率を対象サービスに対して保証しており、これを全ての HENNGE One 提供プラン基本ポリシーとしています。

月間稼働率が 99.9 未満となった場合、翌年の契約期間の年額より以下の定めに従い本サービスの個別契約のサービス料金を減額します。

• 稼働率は、ダウンタイム率とメール未達率の合算の数値を100%から減算した値とします。なお、同一起因によるものはどちらか大きい方を計算対象とします。
• ダウンタイム率とは、各月のダウンタイム期間の合計ダウンタイム分数を 各月の合計分数で割った数値とします。
• ダウンタイム期間とは、ダウンタイムが10分以上続く状態が、HENNGEの監視システムによって観測された状態とします。10分未満の断続的なダウンタイムは、ダウンタイム期間として計測しません。
• ダウンタイムとは、障害や問題が発生し対象サービスが完全に停止している時間の合計とします。HENNGE内でのメール配送遅延や、一時的に画面のアクセスがしにくい状況において、一部障害や問題が発生するが、基本的な対象サービスの利用継続が可能な場合はダウンタイムとして計測しません。ただし、その場合も早急な問題解決に取り組みます。
• メール未達率とは、未達のメール通数を月次のメール全体通数にて割られた比率をメール未達率と定義します。
• 未達のメールとは、HENNGE 設備内においてHENNGEの責によりお客様メールデータの欠損を検知し、 かつ、当該データの復旧作業が技術的に不可能である事をHENNGEが判定したメールのことを指します。
• メール未達率の計算対象となるサービスは、HENNGE Email DLP、HENNGE Email Archiveとなります。
• ダウンタイム率、メール未達率が以下に掲げる要因によって生じた場合、または、それらの要因と関連する場合は、稼働率の算定対象として計測しません。

1. HENNGE Oneサービス規約の14条、15条
2. 第三者の流量制限によるSMTP不可、遅延
3. お客様またはお客様が指定・許可した第三者の転送設定等によるメールの無限ループの発生
4. お客様の利用するインターネット回線・ファイアウォールなど、お客様環境に起因するアクセス不可
5. お客様アカウントへのアクセスを妨げるようなインターネット上の障害
6. HENNGEおよび電気通信事業者が直接管理できないDNS関連の問題
7. 管理者用画面のアクセス不可
8. お客様の作為または不作為（または、お客様が指定・許可した第三者の作為または不作為）
9. アクセス可能であるにもかかわらず、DNSのキャッシュ等によってアクセスできないように見えてしまう場合
10. サービスプロバイダ起因で発生するシングルサインオン時のアクセス不可
11. 主要DNSBLに誤検知されたことによるメール不達、遅延

上記内容は、【 HENNGE直接契約にてご導入のお客様向け 】 HENNGE One サービス規約の別紙記載内容を引用しています。