HENNGE One では、お客様に安心してご利用いただくために、サポートサービスをHENNGE株式会社が提供しております。
サポートメニューとサポート条件
項目 | 内容 | 備考 | |
サポート時間 | 日本国内 | 10:00〜18:00 | 原則として、HENNGE の営業日（土・日曜日、祝日、その他HENNGE の休業日を除きます）の対応となります。 ※当日中の正式回答をお約束するものではありません。 |
24時間(緊急対応) | 大規模障害等による緊急時は、サービス復旧を最優先とする24時間対応となります。ただしサポート時間外における情報提供はステータスダッシュボード上にて行います。 | ||
海外 | 24時間 | 24 時間受付可能です。ただし、優先度が「高」と判断されるケース以外は、日本国内の対応時間に準じます。 ※当日中の正式回答をお約束するものではありません。 | |
サポート受付方法 | 国内外共通 | 電話 | 営業時間外のお問い合わせは、以下お問い合わせ管理と初期対応時間に記載の対応優先度において両者が「高」と判断したケースのみをお受けします。 営業時間外におけるお問合せのうち、対応優先度「中」および「低」のケースにつきましては、当日中に受付のみを行うものとし、サポートについては翌営業日以降の対応となります。 ※電話番号はサービス開始時にお知らせします。 ※HENNGEは個人情報保護方針に則り、お客様との通話内容を音声データとして録音のうえ、AIを使った音声認識により、要約・テキスト化を行っております。 |
電子メール | 24 時間受付可能です。ただし、回答はサポート時間内に行われることを予めご了承ください。 ※緊急のお問い合わせはお電話またはお問い合わせフォームにてご連絡ください。 ※サポートの電子メールアドレスはサービス開始時にお知らせします。 | ||
お問い合わせフォーム | 24 時間受付可能です。ただし、回答はサポート時間内に行われることを予めご了承ください。 ※お問い合わせフォームURLはサービス開始時にお知らせします。 | ||
サポート範囲 | 本サービスの各種機能、本サービスの各種障害 | 通常サポート：お問い合わせの内容は、操作マニュアル、Webサポートサイトをエンドユーザがご覧になっても解決できない内容のみ対象となります。 緊急サポート：「お問い合わせ管理と初期対応時間」に記載の対応優先度において、両者が「高」と判断したケースのみ対象となります。 | |
サポート言語 | 国内外共通 | 日本語、英語での対応となります。 | |
| 設定代行サービス | 設定代行サービスの内容 | ご契約のご利用者様含む設定代行サービスは、HENNGE One サポート窓口担当者がエンドユーザの HENNGE One 環境へ代理権限でアクセス後に設定代行を実施するサービスです。 設定代行作業の内容 特記事項 | |
※ サイバートラストデバイスIDその他の外部連携サービスをHENNGE One以外の利用目的で使用される場合は、上記のサポート範囲対象外とします。
お問い合わせ管理と初期対応時間
(1) ケース管理と対応優先度の定義
HENNGEは、エンドユーザからのお問い合わせに対し、相対的な優先順位に従い、ケースを管理し問題に対処します。
対応優先度は、以下の基準に基づいて割り当てます。
| 高 | ・サービス機能の中断によってエンドユーザのビジネスの継続性に影響を与える問題 ・テナントデータ喪失、セキュリティ上の問題を引き起こす可能性のある問題 ・その他、エンドユーザとHENNGE の両者が「高」であると合意したケース |
| 中 | ・設定変更依頼 ・回避策の提示が可能な問題 ・特定の条件下でのみ発生しうる問題 |
| 低 | ・一般的な操作手順、設定、機能に関するお問い合わせ ・緊急ではないご質問、ご依頼、ご要望全般 ・サポートナレッジに関するお問い合わせ |
※ HENNGE Oneサポート窓口担当者による調査後、対応優先度を変更する場合があります。
例 : 回避策の提示により対応優先度を「高」から「中」に変更
※ 基準に関わらず、調査・解析を必要とする場合等、解決までに日数を要する場合があります。
(2) 対応優先度ごとの初期対応時間の目標
HENNGE は、優先度ごとの初期対応時間の目標を定めています。
適切な初期対応を行うため、発生している問題、影響範囲、問題の再現性の有無および手順について、可能な限りお知らせください。
| 高 | 2 営業時間内の初期対応、およびサービス復旧を最優先とする対応。 |
| 中 | 6 営業時間内の初期対応 |
| 低 | 8 営業時間内の初期対応 |