【BLOG】 サポート問合せする前に確認してほしいこと(HENNGE One 編)

お客様からたくさんのお問合せをサポートへいただきます。
HENNGE One のサポートは高く評価いただいており、
大変ありがたくと思っております。

とはいえ、サポートのメンバーも数多くのお問合せをこなしており、
回答もなかなか返せない状態になったりもしております。

特に「サービスの問題が発生してるんじゃない?」というタイミングだと、
お問合せをいただいてもお待たせしてしまう状況になってしまいます。

必要なお客様にできるだけ早く必要な情報を手に入れてもらうために、

  • Status Dashboard の確認方法
  • Status Dashboard の更新情報の受け取り方法
  • 連携サービスの状況確認
  • ヘルプセンターの記事検索
  • お問合せの時に知らせてほしい内容

を、お問合せいただく前に確認いただきたい内容として記載します。

プロフィール

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目次

  1. Status Dashboard を確認しよう
  2. 事前に Status Dashboard 更新情報を受け取れるようにしよう
  3. 連携しているサービスの状況も確認しよう
  4. ヘルプセンターで検索しよう
  5. さあ、HENNGE One のサポートへ問合せをしよう

Status Dashboard を確認しよう

サポートに問合せをしようと思った時、それは問題が起きている状況だと思います。
きっと慌てていることと思いますが、まずは落ち着いていただければと思います。

まずは Status Dashboard を見てください。(事前にブックマークしておいていただくと良いと思います。)

StatusDashboard___.png

HENNGE One のサポートは、サービスに問題が発生している場合、
こちらの Status Dashboard を真っ先に更新します。
サービスの問題発生についての状況把握をするのであれば、
このサイトの情報が一番早く、かつ最も確実です。

サポートのメンバーも、サービスに問題が発生している状況把握のお問合せについての回答は、
この Status Dashboard への誘導、もしくは 記載してあることを伝えることになります。

サービスに問題が発生している状況ということでかなり心苦しいのですが、
まずは Status Dashboard を確認いただければと思います。
お問合せをいただくよりも早く必要な情報を手に入れることができると思います。

サービスの問題が復旧した場合も、
こちらの Status Dashboard へ状況を更新をさせていただきますので、
問題の解決までは定期的に確認いただければと思います。

サポートへお問合せいただき、
回答が来るまで長い時間をお待たせしてしまうよりも、
問合せする前に Status Dashboard を確認することで状況把握いただくほうが、
お客様にとってより早い問題解決につながると思います。

事前に Status Dashboard 更新情報を受け取れるようにしよう

では、サービスに問題が発生したときにお客様が  Status Dashboard を見ないと状況把握できないのか、
というとそんなことはありません。

事前に「Status Dashboard 更新情報」を受け取れるようにしていただければ、
サービスに問題が発生した場合にリアルタイムに通知を受け取ることができます。

SMS や RSS フィードの設定もありますが、
やはりお客様のメールアドレスへの通知が一般的かと思いますので、
メールアドレスへの通知を例にした設定方法を以下の動画で説明いたします。

※動画再生時に音楽が流れますのでご注意ください。

連携しているサービスの状況も確認しよう

お問合せを見ると
 「認証は通ったけどサービス画面が表示されない」
 「メールを送信したけど、相手に届いてない」
といった内容のものを見かけます。

もちろん HENNGE One が影響しているのかもしれません。

それでも問合せをする前に、
連携しているサービスの状況も確認するようにしてください。

せっかくお問合せいただいても、
連携しているサービス側の問題に関してはご回答できず、
お客様の問題を解決する時間が長引いてしまうことが予想されます。

HENNGE One のメインの連携相手である Microsoft 365 や G Suite であれば
管理画面からサービスの状況を確認をすることができるので、
そちらに問題が発生していないかどうか確認いただくことで、
問題の早期解決を実現できるかもしれません

この2つのサービスについては別途ブログ記事として記載します。

それ以外のサービスについても
サービス状況の確認方法を事前に把握しておくことで、
いざと言う時の問題解決の時間が早まると思います。

ヘルプセンターで検索しよう

問合せをする前に問題の事象が、
すでにヘルプセンター記事に載っているかもしれません。
多くのお客様からお問合せいただく内容は記事として掲載しております。

問題が発生した機能をキーワード入力いただければ、
記事の候補が表示されますので、
発生した事象で該当する記事がないかどうかは簡単に確認することができます。

問題解決の方法まで手順が書いてあるかもしれませんので、
もしも記事を見つけることができれば、
問合せにかかる時間を節約していただくことができます。

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さあ、HENNGE One のサポートへ問合せをしよう

ここまで事前確認を実施いただきありがとうございます。
上記の確認をしても状況の把握できないとなれば、
やはり HENNGE One のサポートへ問合せをしようとなると思います。

HENNGE One のサポートへはメールを利用して問合せることが可能です。
メールの宛先はお客様へサービス導入時にご連絡をさせていただいております。

お問合せを見ていると
 「動かないんだけど」
といった単に問題をお寄せいただくお客様もいらっしゃいます。

残念ながらそういいたお問合せに対しては
 「調査するので情報をお寄せください」
と回答することとなり、
結局は問題解決に余計な時間がかかってしまうこととなります。

そうならないためにも、
基本に立ち返って5W1Hでお問合せいただくと
早期の問題解決につながります。

  • いつ(When)
    問題がいつ(日時、時分)発生したか。
  • どこで(Where)
    問題はどこ(端末の種類、OSのバージョン、ネットワーク状況)で発生したか。
  • 誰が(Who)
    問題はどのアカウントで発生したか。
  • 何を(What)
    問題はどのサービス、機能で発生したか。
  • どのように(How)
    操作手順、連携サービス側の状況、別の状況(端末やアカウント)での再現性はどうか 。
    できるだけ詳細にわかりやすく、事象発生の画面イメージを送付 等で伝える。

    特にアカウント等の項目の値は画像ではなくテキスト情報として送る。

といった内容をお問合せのメールを送っていただく時に頂戴できれば、
サポートとしても調査しやすく、的確な回答をすることができるため、
大変ありがたく思います。

お問合せいただくタイミングとしては問題が起こっているタイミングであり、
お客様も焦ったり、困ったりとしているのも十分に理解しております。
しかし、落ち着いてこういったことを実施いただくだけで、
問題解決にかかる時間を節約することができるのも事実です。

記載させていただいた内容は「そんな内容は知っているよ」というものであり、
多くのお客様はすでに実施いただいている内容だと思っております。

とはいえ、改めてご認識いただければと思い記事とさせていただきました。
お客様からの問い合わせに対して、
素早く適切な回答ができることを実現するためにも
ご協力のほどよろしくお願いいたします。

  

 

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