SLA 及稼动率之相关规定

注意事项

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HENNGE 对所提供的服务保证如下文所示的稼动率，并将其作为整体 HENNGE One 服务的基本政策。

1. SLA

在以下条件下，我们保障 99.9% 的服务稼动率。

2. SLA 适用产品

以下為 SLA 對象產品。

3. 稼動率的定義

• 稼动率的计算方式为 100% 扣除停机率与邮件未送达率的总和。若是同一原因造成的停机率与邮件未送达率，将採用较大的值进行计算。
  • 停机率为每月的总停机分钟数除以每月的总分钟数。
    • 停机期间为 HENNGE 监控系统观察到的停机时间持续达 10 分钟或以上之状态。若为间歇性停机且停机时间少于10分钟，将不视为停机期间。
    • 停机为因发生障碍或问题而使服务完全停止的总时间。若在 HENNGE 内部出现邮件配送延迟或暂时无法存取画面等情况，但基本服务仍能继续使用，则不视为停机。即使如此，我们仍将致力于儘速解决问题。
  • 邮件未送达率为未能送达的邮件数量与当月所有邮件总数的百分比。
    • 未送达的邮件是指在 HENNGE 提供的服务内，因本公司责任导致客户邮件数据缺失，且判定在技术上无法恢復该数据的邮件。
    • 计算邮件未送达率的服务包括 HENNGE Email DLP 和 HENNGE Email Archive。
• 若因下列的因素或与下列因素相关的原因而导致的停机率和邮件未达率，则不会计入稼动率的计算。
  • HENNGE One 服务条款第 17、18 和 21 条
  • 因第三方流量限制导致 SMTP 无法运作或延迟
  • 因客户或经客户指定或许可之第三者的邮件转送设定等，导致邮件出现无限迴圈的情形
  • 因客户的网路连线、防火牆等环境导致的无法存取
  • 因网际网路的故障等原因，导致客户帐号无法存取等相关问题
  • HENNGE 及电信业者无法直接管理的 DNS 相关问题
  • 管理者介面无法存取
  • 客户的作为或不作为（或客户指定或许可的第三方的作为或不作为）
  • 虽然实际可存取，但由于 DNS 快取等原因导致看似无法存取的情况
  • 因服务提供者的原因导致系统整合服务中断
  • 因主要 DNSBL 错误检测而导致邮件未达或延迟

4. 月度稼动率低于 SLA 的服务抵免额

如果月稼动率低于 99.9%，则将在下一年度的续约期内，根据以下规定提供服务个别合约的服务抵免额。